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1. Servicios veterinarios y procedimientos clínicos

Con base en el artículo 47 de la Ley 1480, los servicios relacionados con salud NO tienen derecho de retracto.

Por lo tanto:

1.1. No se realizan reembolsos por consultas, baños, peluquería, guardería, vacunas, procedimientos o servicios ya prestados.

1.2. Si el cliente no puede asistir, debe reprogramar con mínimo 24 horas.
La inasistencia o cancelación tardía se considera prestación efectiva del servicio (práctica aceptada por la SIC para citas médicas y clínicas).

1.3. Los paquetes promocionales (Black Friday, Plan Banana, etc.) son no reembolsables, ya que constituyen servicios adquiridos con descuento.

2. Certificados médicos, Service Dog y documentación para viajes

La Ley 1480 establece que el retracto NO aplica para:

• Servicios personalizados o hechos a la medida.

• Contenidos o documentos que ya fueron entregados.

• Servicios que ya iniciaron su ejecución.

Por lo tanto:

2.1. No se realizan devoluciones una vez TOGO haya elaborado y entregado cualquier documento:

• Certificado médico o clínico

• Certificados Service Dog

• Carta de entrenamiento

• Manuales

• Declaraciones

• Cartas para aerolíneas

• Informes para autoridades sanitarias

2.2. TOGO realiza una corrección sin costo si el cliente proporcionó información errónea.
Correcciones adicionales generan un cargo administrativo.

2.3. No se realizan devoluciones si:

• La aerolínea cambia sus requisitos.

• Migración/CDC/ICA rechaza documentos por políticas externas.

• El cliente no entregó información verídica o completa.

TOGO cumple con la ley porque no garantiza la decisión final de terceros (aerolíneas, aduanas, ICA, CDC), lo cual no puede imputarse al proveedor según la SIC.

3. Servicios de viajes, acompañamiento y planes niñera

Estos servicios requieren gestiones logísticas previas, reservas, tiempos del personal y documentos.
De acuerdo con la Ley 1480, cuando un servicio ya inició su ejecución no aplica retracto.

3.1. Los pagos realizados para reservas, acompañamientos o planes niñera son no reembolsables.

3.2. Si el cliente cambia o cancela su viaje, no habrá lugar a reembolso.

3.3. TOGO puede reprogramar fechas si existe disponibilidad y si los requisitos del país no han cambiado.

3.4. Si TOGO no puede prestar el servicio por causas imputables a la empresa, se podrá ofrecer:

• Reprogramación, o

• Devolución parcial según el porcentaje de gestión ya realizada.

4. Productos físicos ( accesorios, botiquines, etc.)

Basado en la garantía legal y el derecho de calidad (arts. 5, 7, 8 y 11 de la Ley 1480):

4.1. Se acepta devolución SOLO por defecto de fábrica dentro de los primeros 7 días.

4.2. No se realizan devoluciones por cambios de talla, gusto o color.

4.3. Para aplicar garantía, el producto debe estar sin uso y en perfecto estado.

4.4. El cliente asume los costos de envío para evaluación, salvo que se confirme defecto.

5. Productos digitales (ebooks, guías, material descargable)

El artículo 47 de la Ley 1480 establece que no aplica retracto para contenidos digitales de acceso inmediato.

5.1. Los productos digitales no tienen reembolso.

5.2. Si el archivo tiene fallo técnico, TOGO enviará una nueva copia sin costo.

6. Casos en los que NO aplica reembolso según la ley

No hay lugar a devolución cuando:

• El cliente no entrega información completa para su trámite.

• La aerolínea o entidad sanitaria cambia requisitos.

• Se rechaza documentación por política externa a TOGO.

• El cliente cancela su proceso después de iniciar la gestión.

• Se entregaron documentos personalizados.

• Se prestó total o parcialmente el servicio.

Esto está respaldado por los artículos 47, 51 y 53 del Estatuto del Consumidor.

7. Casos excepcionales

Si TOGO decide evaluar una devolución excepcional (opcional, no obligatoria):

7.1. Solo aplica si NO se ha prestado el servicio ni iniciado elaboración del documento.

7.2. En caso de aprobación, habrá un cargo administrativo del 40% por costos operativos.
7.3. La devolución se realizará en máximo 10 días hábiles.

8. Aceptación de la presente política

Al pagar cualquier servicio, programar una cita o solicitar documentos, el cliente acepta esta Política conforme a la Ley 1480 de 2011.